Le parole dell'AI per le PMI

Chatbot

Si dice anche: bot, chat automatica.

Un chatbot è un programma che conversa seguendo un copione preparato in anticipo: riconosce alcune parole o propone bottoni e risponde con testi fissi. Quando la domanda esce dal copione, si blocca o rimanda a un operatore. È diverso da un assistente AI, che capisce la domanda com'è scritta e risponde con parole sue entro regole precise.

Cosa cambia per una PMI

Per una PMI un chatbot basta quando le domande sono davvero sempre le stesse e nessuno deve fare niente dopo la risposta: orari, indirizzo, come si arriva. Non basta quando la conversazione deve finire con un'azione, quando arriva al telefono, o quando le persone scrivono come parlano, in più lingue e fuori orario.

Un esempio, settore commercio

Un negozio mette sul sito un chatbot con tre bottoni: orari, indirizzo, resi. Funziona per quelle tre cose. Quando un cliente scrive «avete ancora il modello che ho visto in vetrina ieri?», il chatbot risponde con il menu. Un assistente AI avrebbe chiesto quale modello e avrebbe passato la richiesta a chi può controllare.

In Ticino, nella pratica

Sui siti di molte attività ticinesi il chatbot risponde solo in italiano e solo con i bottoni. Chi scrive in tedesco, o fa una domanda precisa come «avete posto giovedì dopo le 17?», resta senza risposta. Se le domande dei vostri clienti sono varie o arrivano in più lingue, un assistente AI le gestisce meglio.

Le domande che fanno i titolari

Il chatbot che ho già sul sito si può trasformare in assistente?

Spesso si sostituisce, più che trasformare: cambia la logica, non la finestrella. Quello che si conserva sono le risposte alle domande frequenti, che diventano il punto di partenza dell'assistente.

Per uno studio a Lugano basta un chatbot sul sito?

Basta se le domande sono sempre le stesse. Se i clienti vogliono fissare o spostare un appuntamento, o preferiscono telefonare, serve un assistente AI che risponda anche al telefono e scriva direttamente in agenda.

Voce scritta da Giuseppe Guccione, Promoleader, Viganello. Aggiornata l’11 ottobre 2026.

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